一、总则
为了保护重庆慧尔科技发展有限公司（简称慧尔公司）的客户的利益，明确慧尔公司的售后服务责任,规范服务行为,提高服务质量，特制定本管理办法。
本办法针对的服务，除特别说明外，只包含慧尔图书馆管理系统和慧尔公司销售的由慧尔公司生产的硬件设备。慧尔公司销售的其它软、硬件产品，其售后服务依据相关产品的服务规定，由生产厂家的指定服务机构负责。
二、售后服务类型
1、免费服务
凡购买慧尔图书馆管理系统正版软件的注册用户，从注册之日起一年内，均免费享受远程服务和上门服务（上门服务仅限与慧尔公司及其分支机构的路程不超过15公里的用户）。
代理商发展的客户，上门服务由代理商提供。
2、收费服务
用户在免费服务到期后，需支付服务费后才能享受售后服务和技术咨询。
3、收费方式
- VIP服务收费：与慧尔公司签定售后服务合同，一次性按年支付服务费。由慧尔公司提供一年的免费远程服务和上门服务（仅限与慧尔公司及其分支机构的路程不超过15公里的用户）。
- 远程服务收费：与慧尔公司签定售后服务合同，一次性按年支付服务费，由慧尔公司提供一年的免费远程服务。
- 按次服务收费：按次缴费，即根据服务的内容，为慧尔公司提供的每一次服务支付服务费。
具体的服务项目及收费见第“四”条。
三、售后服务方式和内容
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服务方式 |
解释与说明 |
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远程服务 |
电话支持 |
用户在工作时间内可以随时拔打公司技术服务电话，以获得技术支持。 |
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Internet
在线支持 |
慧尔公司网站会定期更新技术服务和产品升级内容，用户可以通过浏览慧尔公司网站、下载升级程序、BUG修改列表、功能增强说明、环境变化说明、电子邮件等方式获得技术支持。 |
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远程诊断 |
经过用户的许可，技术支持人员可以通过Internet直接进行用户系统查找故障、分析解决问题。 |
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上门服务 |
现场安装 |
负责所有产品的上门安装、调试服务 |
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现场支持 |
当用户遇到问题需要现场解决时，慧尔公司技术人员将根据问题严重程度，对用户进行强有力的现场技术支持，以保证用户的正常使用。 |
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培 训 |
对用户进行售前、售后图书馆业务技术培训。 |
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定期巡检 |
定期与用户沟通，了解软件、硬件和环境的运行状况，收集产品的改进意见，使用户的系统处于良好的运行状态。 |
四、售后服务价格表
见附件。
五、如何获得售后服务
1、流程
2、客户信息表
用户获取服务前，应提供相关信息。如下：
项目 |
用户信息表 |
用户填写 |
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客户信息 |
客户名称 |
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联系人 |
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联系电话 |
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产品信息 |
产品名称 |
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产品序列号 |
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用户序列号 |
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软件版本号 |
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3、提示：
- 已在服务期内的客户，如想提高售后服务等级、或得到额外的单项服务，您可单独购买服务项目，从而得到更全面的慧尔售后服务支持。
- 对已超过售后服务合同期的客户，应及时选择购买慧尔公司的售后服务，并签定售后服务合同，以便持续享有慧尔全面、优质的售后服务。
- 欲知更多的有关服务的详情，请与慧尔公司售后服务部联系。
六、售后服务时间及联系方式
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服务时间 |
全年365天8:30—17:30 |
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服务电话 |
工作日：61728282/3/4/5 转8009/8010/8028 |
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节假日、周六、周日：023-66760211 |
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服务信箱 |
huierservice@163.com |
本管理办法即日起执行，新办法出台后废止。
重庆慧尔科技发展有限公司
二○○六年二月一日
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